В 2021 году ВТБ в 7,5 раза увеличил количество внедрений сервисов голосового помощника в контакт-центре по различным тематикам.
В рамках пилотного проекта голосовой помощник ВТБ будет не только идентифицировать клиента в момент звонка, но и анализировать его историю взаимодействия с банком, включая прежние обращения и оформленные услуги. Система сформирует гипотезу, с чем связано текущее обращение, и сразу после приветствия уточнит у клиента, действительно ли его интересует, например, сумма платежа по кредиту.
Если клиент подтверждает, что вопрос связан с этой тематикой, голосовой помощник сразу дает ответ либо направляет к оператору. В противном случае клиенту предлагается сформулировать вопрос, а алгоритмы предиктивной модели корректируются.
«Мы активно развиваем голосового помощника и видим, что зачастую клиенты не знают обо всех его возможностях, предпочитая пообщаться с оператором контакт-центра. Новый подход к методам развития этого умного сервиса позволит клиентам лучше узнать его возможности и гораздо быстрее получать ответы на типовые вопросы, благодаря проактивному поведению нашей системы. Сейчас мы тестируем технологию на 10% клиентов по нескольким категориям обращений и дополнительно обучаем искусственный интеллект. Первые результаты оказались впечатляющими, поэтому мы приняли решение расширить количество тематик для предиктивного реагирования, тем самым распространяя указанный сервис на всех клиентов, обращающихся в контактный центр. После внедрения новых моделей на всю аудиторию автоматизация контактного центра может вырасти на 20-30%», - прокомментировала Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания — вице-президент ВТБ.
«Запуск этого решения позволяет нам не просто улучшить уровень клиентского обслуживания, но и даст ему новый импульс для развития с использованием AI. Благодаря внедрению предиктивных моделей для голосового помощника мы сможем точнее предсказывать пожелания наших клиентов и оперативно отвечать на их вопросы. В будущем выстроенная нами для этого решения специализированная инфраструктура позволит решать целый комплекс новых задач мгновенного реагирования на потребности клиентов путем применения AI моделей», - отметил старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.
В 2021 году ВТБ в 7,5 раза увеличил количество внедрений сервисов голосового помощника в контакт-центре по различным тематикам. Расширенные возможности интеллектуальной маршрутизации позволили сократить количество переключений при решении вопросов клиентов.
ВТБ консультирует клиентов в режиме 24/7 в чате мобильного приложения ВТБ Онлайн, а также по телефонам: 1000 или 8-800-100-24-24.
