Как грамотно составить претензию и отстоять свои права

Некачественное платье можно вернуть продавцу.

Для защиты прав потребителей существуют судебный и внесудебный способы. Прежде чем обратиться в суд, специалисты советуют подготовить претензию. В некоторых спорных правоотношениях предъявление досудебной претензии является обязательным (например, оказание услуг перевозки, услуг связи). Существующая практика показывает, что подавляющая часть претензий потребителей удовлетворяется, не доходя до суда.

По сути, претензия - это письменное обращение потребителя с изложением обстоятельств, в связи с которыми человек вынужден обратиться к продавцу, изготовителю или исполнителю. В ней также содержится требование потребителя, которое получателю претензии необходимо выполнить в срок, установленный действующим законодательством.

Претензия составляется в произвольной форме в двух экземплярах, один из которых передается, к примеру, в магазин, а на втором экземпляре работник магазина, ее принявший, должен указать свои ФИО, должность, поставить подпись и дату принятия претензии.

В документе должно быть указано: кому направляется претензия и от кого она - ФИО потребителя и его контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты или адрес проживания при желании получить ответ по почте). В тексте необходимо изложить обстоятельства дела. Для обоснования претензии желательно ссылаться на соответствующие статьи законов. Далее ставятся дата составления и подпись потребителя, а также перечисляются приложенные к претензии документы.

Может случиться и так, что продавец отказывается подписывать экземпляр претензии или просто его не принимает. В этом случае отправьте ему составленную претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Чек, подтверждающий отправку, необходимо сохранить.
В случае отказа в удовлетворении заявленного требования или неполучения ответа в предусмотренный законом срок потребитель имеет право обращаться в суд за защитой нарушенных прав.

При нарушении прав потребителей, установленных Законом РФ «О защите прав потребителей», которые не были удовлетворены в добровольном порядке продавцом, суд взыскивает с ответчика штраф, даже если такое требование не заявлялось. Поэтому мирное урегулирование спора является для продавца или исполнителя наилучшим способом разрешения сложившейся ситуации.

Для обращения в суд необходимо подготовить документы, подтверждающие обоснованность исковых требований и факт нарушения прав, в том числе приложить к исковому заявлению экземпляр претензии и отказ на нее (если таковой имеется).

Потребитель может предъявить исковое заявление в суд по своему выбору: по месту нахождения организации (месту жительства индивидуального предпринимателя), по месту своего жительства или пребывания или по месту заключения или исполнения договора. В соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах (ст. 333.36 Налогового кодекса РФ) при обращении в суд потребители освобождаются от обязанности по уплате государственной пошлины.

При этом исковое заявление может содержать требование о взыскании определенных денежных сумм - неустойки, убытков, вреда, в том числе морального, понесенных расходов, уплаченных сумм и т. п., а также о возложении на ответчика обязанности устранить допущенное нарушение прав потребителя, выполнить его определенные требования.

В частности, статья 15 Закона о защите прав потребителей предусматривает и компенсацию морального вреда, причиненного потребителю. Ее размер не зависит от размера возмещения имущественного вреда и определяется судом.

Важно помнить, что на требования потребителей, заявленные в судебном порядке, распространяется общий срок исковой давности - три года. Начало течения срока исковой давности определяется моментом, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права.

КСТАТИ
В Департаменте экономики г. Ростова-на-Дону могут оказать содействие в составлении претензии или искового заявления по адресу: г. Ростов-на-Дону, ул. Советская, 55, кабинет № 9. А ознакомиться с образцами этих документов можно на сайте: www.zpp.rostov-gorod.ru . Там же можно воспользоваться модулем для самостоятельного составления претензии.

По заказу Департамента экономики города Ростова-на-Дону.

Автор: Ольга КУБЫШЕВА.
Фото: Алексей БУЛАТОВ.